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안녕하세요. 해커스 취업교육연구소입니다.
[해커스 NCS 서울교통공사 (2020 최신판)] 교재 실전모의고사 2회 p.5 4번 문제 관련하여 문의하신 것에 대해 답변드립니다.
1. 독자님의 문의 사항
해커스NCS 서울교통공사 봉모 2회 4번 문제의 각 보기(1~4번)가 고객불만처리 프로세스 중 몇단계에 해당하는지 알려주시면 감사하겠습니다.
2. 문의에 대한 답변
독자님께서 문의주신 각 선택지가 해당하는 고객불만처리 프로세스 단계에 대해 좀 더 자세히 설명드리겠습니다.
①번 선택지는 고객의 불만 사항을 듣고 난 뒤 상품 번호 확인 과정에서 오배송이 발생한 상황에 대해 인정하고 사과하고 있으므로 고객의 이야기를 듣고 문제점에 대한 인정과 잘못된 부분에 대해 사과하는 ‘3단계 사과’에 해당합니다.
②번 선택지는 선입견 없이 고객의 불만 사항을 끝까지 들은 뒤 문제점을 파악하고 있으므로 고객의 항의를 끝까지 경청하며, 선입관을 버리고 문제를 파악하는 ‘1단계 경청’에 해당합니다.
③번 선택지는 오배송된 상품을 수령하기 위해 택배기사가 금일 방문할 예정임을 알리고 있으므로 잘못된 부분을 신속하게 시정하는 ‘6단계 신속처리’에 해당합니다.
④번 선택지는 고객이 상품 배송을 원하지 않을 경우 주문을 취소해도 될지 묻고 있으므로 문제해결을 위해 필요한 질문을 하여 정보를 얻거나 최선의 해결방법을 찾기 어려울 때 고 객에게 어떻게 해주면 만족스러울지 묻는 ‘5단계 정보파악’에 해당합니다.
충분한 답변 되셨기를 바라며, 추후 서울교통공사 봉투모의고사 교재 관련 문의는 public.Hackers.com의 서울교통공사 NCS 교재 Q&A 게시판을 이용해주시면 여러 독자분들과 함께 토론을 통해 궁금증을 좀 더 빠르게 해결하실 수 있습니다.
https://public.hackers.com/board/?m=bbs&bid=seoul_ncs&s_gubun=A_online&kab=4|38|52
앞으로 더욱 좋은 교재와 서비스로 찾아뵙도록 노력하겠습니다.
문의주셔서 감사드립니다.
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